logo

Actualitat Notícies

Perfil de consumidor que reclama: home, major de 55 i que guanya 5.000 euros al mes

Acudir a la justícia per a reclamar no és cosa de tot el món. I els qui no s'ho pensen tenen un denominador comú: són homes, majors de 55 anys i amb uns ingressos mensuals en la seua llar superiors a 5.000 euros. Aquest és el perfil de consumidor que a Espanya, per via judicial o administrativa, decideix reclamar els seus drets quan considera que ha sigut injustament tractat, segons una enquesta de Reclamador.es i *Adhara *Research Màrqueting *Tools.

Crida l'atenció que el segon perfil més habitual és dràsticament diferent. Es tracta de dones de 35 i 54 anys amb ingressos mensuals en la seua llar de menys de 1.000 euros. La pregunta és òbvia: de què depén que un col·lectiu tinga més tendència a exigir justícia? De la seua formació?, del seu poder adquisitiu? Segons l'estudi, els que finalment decideixen no reclamar el fan per diversos motius. En primer lloc, quasi el 40% dels quals desisteix assegura que haguera continuat amb la seua demanda si haguera tingut un assessorament professional que li explicara què pot o no reclamar, i prop del 35% si haguera tingut més coneixement sobre els seus drets.

En segon terme, la capacitat econòmica del demandant també és un factor decisiu: un de cada tres entrevistats hauria litigat si tinguera un major poder adquisitiu per a pagar a un advocat. Segons expliquen des de Reclamador.es, la creença que acudir a la justícia és una cosa elitista ha portat a algunes empreses a canviar el seu modus operandi. Així, cobren pels seus serveis quan el client rep la seua indemnització, sense avançar cap quantitat per a iniciar el procés.

L'edat també parla sobre la voluntat de reclamar. En 2019, si bé les persones de més de 55 anys són les que més es van decidir per demandar, només un de cada deu dels menors de 35 anys afirma que ha reclamat davant un problema amb una companyia. “És possible que d'ací a uns anys aquesta xifra augmente gràcies a la consolidació d'empreses *legaltech que acosten la figura de l'advocat al ciutadà”, comenten des de la companyia.

A qui es reclama?

Els sectors de les telecomunicacions (problemes amb operadors de telefonia) i la banca (clàusules abusives o hipoteques *multidivisa) són els que més reclamacions van rebre enguany en tota Espanya, amb el 62% d'esments i 48%, respectivament. Tots dos àmbits copen les dues primeres posicions del rànquing en les tres edicions de l'informe.

Cal no oblidar, segons assenyalen des de Reclamador.es, que “prompte es coneixerà la sentència del Tribunal de Justícia de la UE sobre l'índex *IRPH, que pot obrir un nou front de batalla entre consumidors i bancs si el dictamen fóra favorable als interessos dels hipotecats”.

Problemes amb vols

No obstant això, la novetat la trobem en la tercera plaça. El sector de les aerolínies, després de l'elecció del 44,7% dels enquestats, ascendeix al tercer lloc i agafa força com un dels quals més problemes legals genera. Les reclamacions aèries derivades de cancel·lacions o retards i l'estiu convuls que han viscut les aerolínies per les vagues de personal i problemes operacionals han provocat que el quart sector més reclamat en 2018 puge uns set punts enguany. Així, desbanca al sector assegurador (42,2%), que ara passa a la quarta posició.

Per contra, els àmbits que els consumidors citen amb molta menor freqüència són el de salut (14,9%), pagaments d'impostos (20,7%) i compres en el sector minorista (33,8%).

Menys descontents

Una de les conclusions que més criden l'atenció de l'informe és el descens d'usuaris que reconeixen haver-se sentit injustament tractats per una companyia. L'any 2017, el 90% dels consumidors entrevistats va admetre alguna mala pràctica d'una empresa amb la qual havia tingut una relació comercial o va dir que coneixia a algú que l'havia patida.

En 2018, aqueix percentatge va baixar fins al 87,3% i enguany la xifra se situa en el 81,7%. D'aquests, només el 12,6% es va inclinar en 2019 per iniciar una reclamació administrativa o judicial. Aquesta dada mostra que els ciutadans reclamen cada vegada menys, d'acord amb les xifres d'anys anteriors: el 17,6% dels entrevistats sí que va reclamar en 2018 i el 24,3% en 2017.

Xarxes socials

Mentre que les reclamacions judicials pateixen descensos considerables, des de Reclamador.es vine preocupant la tendència dels consumidors a utilitzar cada vegada més les xarxes socials per a queixar-se. Un comportament que no provoca, no obstant això, que vagen més enllà en la protecció dels seus drets i inicien una reclamació eficaç. Les queixes s'han duplicat respecte a l'any anterior fins a arribar al 30,1%.

Al seu torn, cada vegada són més els ciutadans que no fan res (ni queixes per telèfon ni en xarxes socials, ni s'informa sobre els seus drets) davant un problema amb una companyia: el 2,3% dels enquestats en 2019 ha manifestat que no fa res i òbvia el problema, enfront del 2% de 2018 o el 1,4% de 2017.

Múrcia, Canàries i Navarra, al capdavant

Regions més actives. El *top 3 de comunitats on els consumidors esmenten que van reclamar per la via administrativa o judicial després de ser injustament tractats per una empresa ho forma, en primer lloc, la Regió de Múrcia, on el 17,3% dels enquestats afirma haver usat aquestes vies per a lluitar pels seus drets. En segon lloc està Canàries, amb el 16,4%, seguida de Navarra (15,7%). Per contra, les regions on menys consumidors han reclamat per sentir-se defraudats per una empresa són el País Basc (6,5%), Catalunya (6,8%) i Aragó (9,7%).

Els que passen d'anar als tribunals. Malgrat l'alta voluntat per a reclamar dels murcians i canaris, l'informe destaca que són també aquestes dues autonomies en les quals més consumidors no van fer res davant un problema amb una companyia. Una conclusió que demostra la disparitat d'actuació entre els afectats. No obstant això, Navarra es posiciona com la regió més activa, ja que és la tercera on més es reclama però, alhora, cap enquestat va manifestar que es va quedar quiet en veure vulnerats els seus drets. Per part seua, Catalunya és la més immobilista en termes de reclamacions. Segons l'estudi, el 4,1% de catalans no acudeix per cap via a defensar els seus drets enfront de les empreses, la xifra més alta.

Consulta la notícia original ACI

© 2020 - Sernutec - Servicios y Nuevas Tecnologías